シアワセの素

我が家の出来事や日々思うことなどを書き留めます。
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小さな気づきは「シアワセの素」。富山県南砺市情報も発信中。

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2006年09月22日

クレームは怖くない　〈　ビジネスの視点　〉

お客様からのクレーム、
願わくば避けて通りたい、他人事にしておきたい、
無かったことにして欲しい。
クレームを受けるのは、結構つらいです。

どんな時に「クレーム」が生じるか。
一言で言えば「期待にこたえていない時」です。

「お宅にはもっと期待してたのに、こんなんじゃヤダ」
というのが「クレーム」なのです。
「期待の裏返し」がクレームなんです。

質素な服装をした若者のフリーマーケット。
彼らの接客が下手でも腹立ちません。
でも高級店で上品ぶった店員がつんけんしてると腹立ちます。
フリマの若者の接客より、つんけん店員のほうが、
本当は遥かに上手な接客をしていても、です。
無意識に抱いた期待のレベルを下回ると、
それは不満になるのです。

今、風当たりの強い業界はどこでしょう。
クレームが次々寄せられているところは？
いくつか思い浮かびますよね。

もし自分の会社やお店にクレームがあるとしたら
それは期待の裏返しなのです。
「もっとオタクならやれるはずだ！」という期待です。

あなたがクレームを受ける立場の場合、
荒々しい言葉が寄せられれば寄せられるほど
「こんな事、言ったくらいじゃ、あなたは傷つかない」
「私がクレーム言ったって、お宅の会社はビクともしない」
と思われていると思います。
あなたは強い！！と思われてるんです。

・・・・・本当は生身の人間、
誰だって言葉で傷つくんですけどね。

私どもの研修会でもクレームは重要なテーマです。
このブログでもこれからも時々取り上げたいと思います。

ビジネスの視点

Comment　 細川早苗 　　 [2006.09.22 20:54]

自分の所は棚に上げ言わせてもらうと、私がお客さんの場合、気に入らない事があると、何も文句を言わずに二度と行かない事があります。クレームを言ってもらえるだけチャンスが残っているんですね。

Comment　 シアワセの素 　　 [2006.09.23 06:59]

早苗さん、まさにクレームは言ってもらえるほうがずっとずっといいんです。