シアワセの素

「こんな少ない人数と予算でどないすんねん」の続きです。
　　　↑↑↑　なぜかエセ関西弁

ゴールデンウイーク中、あちこちに出かけたところ
同様の言葉を何度か耳にしました。

多すぎる仕事をどうするか、そのためには

１「これに力入れます」という仕事をはっきりさせる

２「そうだ！」といってくれる仲間を増やす
　　難しく言えば「価値観を共有」する
　　コアメンバーをかためる

３「手放す仕事」「簡単に済ます仕事」について
　　やわやわと関係者の了解を得ていく
　　

「すべき仕事」と「しなくていい仕事」は
とっくに見極めてますよね。
良いものと悪いものを分けるのは
とっくにやっているはず。

でも今、立ち向かおうとしているのは

良いものばかりの中から
何をより良いものとして選ぶか、

なんです。これには覚悟がいる。
選ぶ以上、捨てる「良いもの」が出てくるわけです。

「なんでこんな大事な仕事を疎かにする！！」
こんなお叱りの声が想像しただけで聞こえてきます。

このプロセスは、そりゃあもう、イバラの道。
しかし避けて通れば苦情の嵐。

でもガンバりましょう。
きっと未来は拓けるから。

私も、泣き言と愚痴をいいつつ、奮闘中です。




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担当者の人数が減ったのに、予算が減ったのに
仕事の量が増え、質の改善を求められ
外野席から絶え間なく聞こえてくるのは叱咤激励？の声。

「こんな少ない人数と予算でどないすんねん」
ヤンなりますね。
会社でも地域でも学校でも病院でも、
何かしらこんな現象が起きてますね。
ゴールデンウイーク中、
あちこち出かけて耳にしました。

こういう時にはコンセンサスの形成が大切。
みんなの合意を得ること、
合意を得る過程を重視すること、肝心です。

だいたいが
「え？　担当者の人数、そんなに減ってる？」
「へー、前の予算はそうだったんだ」
って知らない関係者が多いんです。

１　現状を知ってもらうこと。
　　まずはこれが大切。数字の比較は効き目あり。

２　仕事の優先順位の見直しを
　　関係者の意見を取り入れながら行う。

これを疎かにすると前に進むのは難しいです。



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職場改善を思い立つとき。その一つは
「あいつがガンだ」と思い浮かぶ人がいる場合です。

「○○さんがもうちょっとしっかりしてくれれば」
「□□さんが意識を変えてくれないとどうしようもない」

抑えきれない苛立ちからご相談をいただくことは珍しいことではありません。

「腐ったみかんは取り除け」
・・・・・うーん、そうでしょうか。
取り除ける場合、あるい取り除くしかない場合は
それも選択肢の一つでしょう。

でも
「伸びる人、やる気のある人から改善しよう」
職場改善は、実はこれが最短距離。

だって職場のガン扱いされている方は
人のいう事など聞きません。
あるいは誰もそれを指摘できない立場の方です。

職場改善に取り組むと、
伸びる人、やる気のある人はどんどん変わります。
その結果、職場の風土が変わって
職場全体の底上げにつながっていくのです。

「あいつがガンだ」
そんな思いはちょっとこちらに置いておいて
出来ることから始めてみると意外と手応えありますよ。

あなたを振り回すだけ振り回しておいて何のフォローもなし。
時に悪魔に見えるその人の正体は・・・・
「上司」です。
もちろん上司は上司になるべくしてなった方なので、
見習うことが多いんですが、
時々「勘弁してくれよー」と言いたくなる相手、
それが上司です。

●期限ぎりぎりになって突然の催促
上司「おい！あれまだか。どうなってんだ！」
部下「ええっ？　急ぎならそうと言ってくれてれば」

●あっちの上司、こっちの上司、好き勝手に仕事を回してくる。
上司「これ急ぎで頼むね」
部下「げー、なんで私だけこんなに忙しいの？　
　　　　あんた達、もうちょっと調整してから頼んでよ」


「上司の気分一つでスケジュールが滅茶苦茶になるので
部下の私にとって、スケジューリングなんて無意味です！」

そう私に怒りをぶちまけられた方もいらっしゃいました。
お怒りはごもっともですよね。

でもほら上司の傾向、既に掴めてますね。
「期限ぎりぎりで催促してくる」とか
「組織全体の事を考えずに垂れ流す様に仕事をふってくる」とか
この傾向が掴める様になったらしめたもの。

これからが上司育成計画の実行です。
上司のアクションを待たずにこちらから仕掛ける。
これが一番！

「部長、私が承っている仕事に、
あれとこれとそれがありますけど、
優先的に仕上げておいたほうがいいのは
これでしょうか、ね？」

はい、こちらが仕切っちゃうのです。
上司にせかされたり振り回される前に

１　私が抱えている仕事の一覧　
２　その仕事の段取り
これを上司に提示してみてください。

複数の上司から同時期に仕事を頼まれた場合は、
あなたへの影響力が大きい上司にそのことを報告し
「どの仕事から仕上げたほうがいいでしょうか」
などと確認できるといいですね。

すると
「随分急ぎの仕事抱えてるね、これ、山田君に回すわ」
「ごめん、この件はボツッたからもういいわ、中止」
「この案件、そんな時間かける事無いから」
とか効率をあげるための意外な情報がゲットできますよ。

上司は部下が育てるもの。うふふ。

朝のスタート、やりたい事やしなくてはならない事が山積みです。どうしますか？

「えーっと、A社の見積もりを書かなきゃ・・
あ、部長に相談しないとわからないとこあるんだった。
でも部長は今日出張？　どうしよかな・・・・
あ、先週の物件、アフターの電話、頼まれてたんだっけ、
ま、急がなくていいか。
そういえば娘の誕生プレゼント、買う時間あるかなあ」

これでは「思い煩った」だけで「考え判断した」とは言えません。
そのうえ私達は、いつもやり慣れていることからつい手がけてしまうのです。

そして一日の終わりに
「あー、これも出来なかった、あれも手付かずになった」
と後悔します。

できれば
重要度・緊急度の高いことから優先的に手がける！
を目指したいものですね。

優先度の高いことから手がける習慣が身につくと
一日の終わりのストレスが全く違ってきます。

習慣的に仕事を始めてしまう前に、ちょっと計画を立てる。
これこそ習慣にしたいことです。

「重要なもの」と「そうでないもの」を区別する事ならたやすいのです。
大切なのは「より重要なこと」を「重要なこと」の中から見極めることです。

「より重要なことをやった」という手応えがあれば「重要なこと」を手がけられなくても
ストレスはぐっと軽減しますよ。

スーパーの試食販売コーナー。
ベテランの販売員とそうではない人には
決定的な違いがあります。

●ベテラン
・人がいなくてもしゃべってる
・お客様とほとんど目を合わせない

●そうではない人
・誰か試食してくれないかと、目でお客様に訴えている
・特定の誰かに一生懸命話しかけてしまう
・人がいないと不安げにつったっている

「ちゃんとお客様の目を見て心をこめて話しましょう」
なんていう接客マナーは通用しない現場もあるのです。
不特定多数の方に立ち寄って欲しい店頭販売では
「軽さ」の演出が大切ですよ。

うっかりしてしまうＮＧは
・お客様の様子を眺めている
　　　→　お客様の側に立つと、
　　　　　知らない人から見つめられている、
　　　　　観察されている状態になります。
　　　　　お客様から見つめられる側になりましょう。

・人がいないと手持ち無沙汰
　　　→　積極的に声を出し自ら活気を演出しましょう。


試してみてくださいね。

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私は通販のヘビーユーザーです。
んでもって付箋（ポストイット）のヘビーユーザーでもあります。

なのでヘビーユーザーならではの
通販カタログの付箋の貼り方をご紹介します。

本日はこのカタログで文具を注文しました。

☆…………☆…………☆…………☆…………☆　

●付箋の貼り方は「欲しい！」度を表す
付箋は、下から上に行くにしたがって
「欲しい！」度が高まるように貼っていく

●「買う！」と決めたら上部に貼り直してそれを見ながら注文

●注文し終えたら下部に貼り直して返品や交換に備える

☆…………☆…………☆…………☆…………☆　

インターネットが今ほど普及してない頃、
何冊もの本や資料をデスクに積み重ねて仕事をしていた時に思いついた付箋活用術です。

ちょっとしたことですが効率が上がります。
たかが付箋の使い方、でも実はこれ、
創造的問題解決の考え方にのっとっているんですよ。

創造的問題解決の考え方については
後日またご紹介します。

なぜか私は20代の頃から、
新幹線、道路、港に、ご縁があります。

それぞれの専門家が集まる場で聞いた話、
夫の未来構想を聞いていて思い出しました。

港の専門家
「富山湾は天然の港なんです。
富山湾ほど恵まれた環境は無い。
本来、日本海側の中心となる資質を備えているんです。
例えば愛知のトヨタ、
これからのアジアとの関係を考えれば、
富山まで持ってきて、富山から出港すればいい。
もちろんその逆、アジアから富山に荷が届けばいい。
太平洋側にぐるーっと船で回るなんて合理的じゃないでしょ。」

ううむ、どうですか。
高速で、愛知まで2時間かからない日はもう目前です。





港の専門家
「富山湾、まさかの有事の際にも期待がかかるでしょうね。」

えっ・・・・・。

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先日、北陸の建設業関係者が集まった場での会話です。
　
石川の方
「新潟の公共工事、最近希望する業者が少ないのはどうして？」

新潟の方
「民間が忙しいからでしょうね」

石川の方
「えええ、そんな！　富山はどうです？　聞いてます？」

富山の私
「いえ、そんな景気のいい話、聞かないです」

石川の方
「じゃあ新潟だけじゃないですか。何が忙しいんですか！」

新潟の方
「多分マンション建設が忙しくて。公共工事にはちょっと・・・」

石川の方「・・・・・・・・」
富山の私「・・・・・・・・」

自宅に戻って上記のことを報告すると

夫
「新潟は合併で８０万人になって近々政令市になる見込みだからね。日本海側の最大都市への期待がかかり、そういう民間投資が始まってるんだよ」

私
「なんで新潟だけが期待がかかるの？
・・・わかった。新潟が先行しているものは、新幹線と港」

夫　
「そう。そういう公共投資が先行していることは重要なんだ」
なるほど。

ところで私はこの時、
夫がちょっと悔しそうにしたのを見逃さなかったのだ。
ということで続きは改めて。

私「除雪を引き受けてくれる業者が無くて
困っている地域が県外にあるんだって」

夫「そう、そういう事が起きてるね。
富山県では、除雪に協力してくれた建設業者さんを、
公共工事の入札時に
地域貢献をしていると評価しているんだよ」

私「へー、知らなかった。
建設業者さんって冬は仕事が減るから、
除雪はいい仕事になるじゃん、って思ってる人、多いかも」

夫「とんでもない。
深夜真っ暗な中を起きて除雪するのはきつい仕事だ。
儲かるからやってる仕事じゃないんだ。
従業員に負担をかけられないからって、
社長自ら除雪している会社もあるほどなんだよ」

南砺の建設業者さん、
この冬もお世話になります。感謝。

今日は、小さな自動車整備業の社長さんのつぶやきです。

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

私ね、今まで間違ってたんじゃないかと思うんですね。
お客さんから預かった車、そりゃもうキレーェに仕上げました。
職人の意地もあるし、きっちり丁寧に仕事をしてきたんです。

もともとウチは○○○自動車（販売会社）の下請けなんです。
ま、安泰だったわね。
車検だの修理だの仕事は自動的に来るから。

ところが○○○さん、
自分のところで点検整備から修理まで全部やるようになって。
待っとっても待っとっても仕事はさっぱり来ないようになったんですわ。
そんなこともあってね、
仕方ない、自分のところで直接お客さんとることにしました。

そしたらね、お客さん
「早くしてくれ」とか「安いほうがいい」と言われるんですね。
傷なんてとりあえず見えなくなってればいいとか
すぐできることだけでいいとか、言われるんです。

私、綺麗に完璧に仕上げることが仕事だと思ってきました。
でもお客さんはそんな事、思っておられなかった。
そんなもんだから仕事の工程からなんもかも、
みんな見直すことにしたんです。

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

良かれと思ってやっていること、
それを白紙に戻して一から見直すのは
勇気も労力も要ること。
でも良いと思うことを頑張ってやってきた人には
底力もついているはず。
前に進む力は人一倍あるはずです。

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イギリスのアパートで、ある日本人が管理人に
「階段の電灯が切れてますよ」
と知らせたそうです。

でもそれから何日か経っても
切れた電球は取り換えてもらえません。
日本人は仕方なく、また、
「階段の電灯が切れてます」
と知らせに行ったそうです。
管理人は「わかった」とのことでした。

でもそれでも電球は換えてもらえません。
何日か様子を見たのですが
一向に取り換えてくれそうに無いので
だんだん腹が立ってきたそうです。

「階段の電灯が切れてますって、言いましたよね」
「ええ、そうでしたね」
「だったら早く電球を取り換えてください」
「ああ、電球を取り換えたらいいんですね。わかりました」

この日本人にとっては

　　「電灯が切れている」といえば
　
　↓↓（察しなさい、わかるでしょ）↓↓
　　　　　
　　「電球を取り換えなくてはならない」

だったわけですね。

（察しなさい、わかるでしょ）の文化は
「同化」社会のコミュニケーションの典型です。

※同化＝集まって同じになって大きくなろうとする・異質を排除する
※調和＝個性を尊重しあって手をつなぐ・異質を楽しむ

　　★★　もっと詳しく知りたい方は
　　　　　　右カテゴリ欄「ビジネスの視点」をご覧ください　★★

「同化」では、お互いに共通の経験や価値観、習慣が沢山あるので、容易に推し量ることができます。
けれど価値観もライフスタイルも多様化した今、
推し量ることがなかなか難しくなっているはず。

ではあなたに質問です。
「子供の頃の遠足といえば？」
長野？　岐阜？　石川？　
いえいえ、全く違うところを思い出した方もいらっしゃるはず。

推し量る文化、察しあう文化は、
それは一つの美徳だと思います。
いわずもがなの配慮は、優しい心から生まれているはず。

でも察してくれないと腹を立てる前に
「私は本当に伝えたいことを伝えているか」
を見直してみたほうがよいのです。

相手はもしかしたら見かけは同じ日本人でも
その中身（価値観・経験・習慣）は
全くあなたと違うかもしれないからです。
それはもう宇宙人とでも言いたいくらいに
違うかもしれないのです。

・・・・え？　あなたは本当に火星人・・・なるほど。

※「ウイ・アー・ザ・ワールド」。
今日は、世界で大ヒットしたあの名曲について考えます。

　　　　※　１９８５年、飢餓に苦しむアフリカに救いの手を差し延べようと、
　　　　　　　　全米のトップ・アーティストが一堂に会しておこなわれた、歴史的イベント
　　　　　　　　「ウイ・アー・ザ・ワールド」のタイトルソング。

この曲は、
「エゴは戸口で捨てて来い」が合言葉でした。

エゴ、捨てられますか？
「飢餓に苦しむアフリカのために」歌うと集まった以上
エゴ、捨てるの、簡単でしょうか。

スティーヴィー・ワンダー、マイケル・ジャクソン、
ライオネル・リッチー、レイ・チャールズ、ビリー・ジョエル、
ボブ・ディラン、ケニー・ロジャースなどなど、
総勢45名の大スター達。

「私は大御所なんだからサビを歌わせろ」
「俺は今一番人気なんだからメインにしろ」
「私は高音が得意なんだからそこ歌わせて」
なんて言ってたら、あの名曲は生まれなかったでしょう。

合言葉が「エゴは戸口で捨てて来い」だったのは
もっともな事だったと思えます。

でもその大前提を見落としがちなんです。
「エゴを持つ人だけがエゴを捨てられる」
「持たないものは捨てられない」

自分はこれだと言えるものを確立した人だけが
集まったんです。
捨てるものを持っているから捨てられたんです。

これが「調和」
個性と主体性をもつ人がテーマに基づいて手をつなぐ。
自己責任の下に手をつなぐ。
これに向かって時代は動いているのです。

　　　　　「同化」は長いものには巻かれる傾向、
　　　　　周りの顔色を見る傾向があるので、
　　　　　一見「エゴ」を捨て「和」しているかのように
　　　　　見えるのですが、問題が起こったとき
　　　　　「あの人にそう言われたからやった」
　　　　　「そうするもんだと思っていた」
　　　　　と「受身的な行動だった」という事になりがちです。
　　　　　「私が自分の意思でエゴを捨て、
　　　　　集合体（組織、地域、家庭など）にあわせる決意をした」
　　　　　という主体的なプロセスがそこにはありません。

これからの「調和」社会創造にむけてどうしたらよいのか。
このブログでは、会社や家庭での会話など
身近な話題でも考えてみたいと思ってます。

※同化＝集まって同じになって大きくなろうとする・異質を排除する
※調和＝個性を尊重しあって手をつなぐ・異質を楽しむ


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※「同化」から「調和」へと時代が移り変わっているという
話をしました。　↑　語句の説明は下部をご覧ください
　　　
でも残念ながら今見えているのは
「同化」と「調和」、その両方のネガティブな現象なんです。

奈良市職員の病欠問題など、
組織と個人のあり方を考える時、
この「同化」と「調和」で読み解けることが沢山あります。

「同化」は、組織や大きさが重視されるので
物事の良し悪しよりも「周囲の顔色を見て」判断する傾向があり

「調和」は、個を尊重する点が裏目に出ると
「自分さえよければ」他の事はお構い無しという傾向となります。

どっちも困り者ですね。でもそのどちらも
私達の気持ちの中にあるのではないでしょうか。

奈良市職員問題の場合なら
「自分さえよければ」という身勝手な職員と
「周囲の顔色を見て」何も自分が事を荒立てなくともと、見てみぬふりした周囲の様子がうかがえます。

では「調和」実現の例はどこにあるか。
それはウイ・アー・ザ・ワールド（Ｗｅ　Ａｒｅ　Ｔｈｅ　Ｗｏｒｌｄ）の
成功に見ることが出来ます。

　　　　　１９８５年、飢餓に苦しむアフリカに救いの手を差し延べようと、
　　　　　　　全米のトップ・アーティストが一堂に会しておこなわれた、
　　　　　　　歴史的イベント「ウイ・アー・ザ・ワールド」。
　　　　　　　そのタイトルソングは今でも歌い継がれていますね。

この曲の制作にあたっての合言葉は
「エゴは戸口で捨てて来い」だったそうです。

「なるほどね、やっぱり和の精神が大切」

「私が、私が、俺が、俺が、と自己主張していてはいかんな」

「他のために自分を捨てる、まさに日本の精神だ」

と私達日本人ならそんな気分になりがちですが、
実はそう簡単な話ではなさそうなんです。

では続きは、近いうちに。

※同化＝集まって同じになって大きくなろうとする・異質を排除する
※調和＝個性を尊重しあって手をつなぐ・異質を楽しむ


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いろんな事、ありましたね。
本当にいろんな事。

ある経営者の言葉をご紹介します。
「僕ね、人を見るとき、今、という視点で見ることにしているの。
今、彼は頑張ってる、
今、彼女はのっている。
今、あの人は失敗した。
今、彼らは間違っている。
みんな、今、なんですよ。」

私、社会人教育の端っこの端っこにいる者ではありますが、
「教育」に携わる人の信念って
「人は成長する」なんです。
そう信じているから「教育」に情熱を持てるのだと思います。

とはいえ私自身は「教え育む」というよりは
「学ぶことをあきらめない」一人として日々を暮らしているわけですが。

間違いにはＮＯと言える社会の根底には
「今」という視点でお互いを見ることが出来る人間性があってほしいと願っています。

時代を読み解く言葉、その２として
今日は「体格より体質」についてとりあげます。

ドキリとした方、もしかしたらあなたもウエイトコントロール中でしょうか。
体格がいかに立派で大きくても、体質がいいとは限りませんものね（これは私、自ら立証済みです・・・）。

Ｑ　恐竜はなぜ絶滅したか。
Ａ　環境の変化に対応できなかったから
とこんな話があります。
大きな恐竜は絶え、小さな鳥は生き残ったんです。
始祖鳥は環境に対応し進化しながら鳥として生き残ったんですね。

今は時代の転換期。
刻々と変化する環境への対応力が問われる時代です。

ところで甘い物好きの私には忘れられないのが
「大きい事はいいことだ〜♪」のチョコレートのＣＭ。
ご記憶の方は、もしや同世代でしょうか？

ああ、あんな大きなチョコを一人で食べてみたい！！
・・・・・今、考えると
「ちょっとしか手に入らない時代を経て、
沢山たっぷり手に入れることができる時代」
への移行期だったのでしょうね。

そして今は、チョコレートも高級化し、
一粒一粒、個別包装してあるタイプのものが主流となりました。
明らかに「量より質」「大きさより中身」がチョコレートにも表れています。

ということは、実は私達にとって大きなチャンスが訪れているのです。
自社、自店の体質を改善できれば、
大企業、大組織でなくとも成長発展が可能なのです。

「大手チェーンなら大量仕入れでコストダウン」
かもしれませんが
「安く大量に」の土俵に乗れるのはメガ企業だけ。
中小企業、零細企業（企業とも言わないところが殆どですね）が、資本の勝負をしてはいけません。
あくまで質を求めていく姿勢が大切。

大きいことを否定しているのではないのですよ。
大きさは結果として表れるかもしれないけれど、
まず目指すべきものは質である。
そこに必ずチャンスが見つかるはずですから。

富山県内をあちこちち伺う機会が少なくないのですが
そんな時、例えば立派な会社があると
「うちの地域にもこういう企業を誘致しなくてはならん」
文化施設や観光施設があると
「私の地域にも作らなくてはならん」
と、こんな話が出ることがあります。

「よし、企業誘致はこの地域に任せた。
ではうちの地域は農業の活性化だ」
「文化施設や観光施設はここにくれば楽しめる。
私の地域は人口増を狙って住宅整備を進めたい」
こういう考えもあります。

さて時代を読み解く言葉として
今日は「同化と調和」を取り上げたいと思います。

同化＝集まって同じになって大きくなろうとする・異質を排除する
調和＝個性を尊重しあって手をつなぐ・異質を楽しむ

同化はいわば大きく群れて力をつけようと言う発想。
縦型序列で権威を重んじます。
大組織、地縁、血縁などで生じ易く
枠組みが先行し「なぜ」集まっているのかはあまり問われません。
集まっていることで生じる「力」が大切なのです。
同化は同化しない外との隔たりがあり閉じたイメージです。

一方調和は「テーマ」をもとに手をつないでいく関係。
例えば今目立つテーマは「きずな」「美しい国」などでしょうか。
テーマに基づいて個々がネットワークでつながる対等の関係です。
縦横無尽に広がりを見せるのでオープンなイメージです。
ここではつながるための「力」、愛や知恵が重視されます。

時代は同化から調和に向かっています。
個性発揮、個人や個々の組織の自主性、主体性が
ますます重要になっていく時代が訪れています。

あってはならない事が起きてしまいました。

県内の総合病院からは何かとお声をかけていただき
お手伝いをさせていただいてきました。
そこで見てきたこと、感じてきたことをいくつか書かせていただきます。

医療技術は日進月歩、それを追いかける医師と看護師。
総合病院に集まるのは
対応しきれないほど多くの患者の皆さん。
自分が病気でも、
休めば確実に誰にしわ寄せが行くかがわかる勤務体制。
人の生死に動揺していては務まらない仕事。
ゆとりの無さは「聖職者」を「作業者」へと仕立て上げていく。

それらに強い危機感を持ち何とかしたいと言う担当者と
わかっているけどゆとりが無いという現場の声。
医療現場特有のピラミッド構造は
「上に物を言う」ことをタブー視する・・・。

失敗をしない人間などいないという現実を前提に
いかに「組織」として失敗を未然に防ぐ体制を作るか、
これが求められているはずなのに
「誰かのミス」で片付いてしまうことがある。

ただ、いい先生、いい看護師さんが、必ずしも組織運営に適していない、
あるいは適していてもそれに労力がさけないなど
十分に責任が持てる体制になって無いのも実情です。

病院に今、求められているもの、
個人の能力を個人にとどめない、組織の力、
個人のミスを組織で防ぐ、組織の力です。
病院にも、経営のプロ、経営者が必要なのです。

今回の重なる医療ミス事故は本当に残念で、
亡くなった方、亡くなった方のご家族のことを思うと
言葉がありません。
どんなにか無念でいらっしゃることかと思います。
心からご冥福をお祈りします。
　　　　　　　　　　　　　

お客様からのクレーム、
願わくば避けて通りたい、他人事にしておきたい、
無かったことにして欲しい。
クレームを受けるのは、結構つらいです。

どんな時に「クレーム」が生じるか。
一言で言えば「期待にこたえていない時」です。

「お宅にはもっと期待してたのに、こんなんじゃヤダ」
というのが「クレーム」なのです。
「期待の裏返し」がクレームなんです。

質素な服装をした若者のフリーマーケット。
彼らの接客が下手でも腹立ちません。
でも高級店で上品ぶった店員がつんけんしてると腹立ちます。
フリマの若者の接客より、つんけん店員のほうが、
本当は遥かに上手な接客をしていても、です。
無意識に抱いた期待のレベルを下回ると、
それは不満になるのです。

今、風当たりの強い業界はどこでしょう。
クレームが次々寄せられているところは？
いくつか思い浮かびますよね。

もし自分の会社やお店にクレームがあるとしたら
それは期待の裏返しなのです。
「もっとオタクならやれるはずだ！」という期待です。

あなたがクレームを受ける立場の場合、
荒々しい言葉が寄せられれば寄せられるほど
「こんな事、言ったくらいじゃ、あなたは傷つかない」
「私がクレーム言ったって、お宅の会社はビクともしない」
と思われていると思います。
あなたは強い！！と思われてるんです。

・・・・・本当は生身の人間、
誰だって言葉で傷つくんですけどね。

私どもの研修会でもクレームは重要なテーマです。
このブログでもこれからも時々取り上げたいと思います。

今日は新潟に出かけていました。
駅からの移動手段にタクシーを利用したのですが
タクシーチケットが使えません。
新潟には便利な共通タクシーチケットがあるのですが
そのチケットを扱う組織が解散したんだそうです。

だから今月からは新たに発足した組織が発行した
新しいチケットを用意してくださいとのこと。

実は、
料金を値下げして成長している
タクシー会社
が２社あるんだとか。
新しいチケット取り扱い組織にはその２社が入っていない。　　
　
お客様から支持された会社が
業界から弾き出された格好になっているそうで、
今後の成り行きが注目されています。


それにしても新潟日帰りは結構しんど・・。